Em tempos de pandemia e isolamento social graças ao surto do coronavírus, em algumas cidades até mesmo o temido lockdown teve de ser decretado, as conversas sobre os desafios e oportunidades do mercado de outsourcing de impressão e locação de impressoras migraram das mesas de almoço e happy hour para os grupos fechados das redes sociais e das lives.
Creio que um dos temas mais quentes e recorrentes do momento tem sido a questão da renovação dos contratos. Muitas empresas vêm enfrentando dificuldades no trato com os clientes finais, justamente pela queda do volume de negócios, ou seja, o cliente final está com medo ou receio de assumir novos compromissos de longo prazo diante de um curto prazo nebuloso como o que vivemos.
Como sair desse impasse?
Primeiramente é preciso ter consciência de que o processo de renovação do contrato é iniciado no minuto em que se assina o contrato inicial. O que quero dizer é que desde aquele minuto o cliente esta avaliando sua empresa e o comportamento de todos os representantes dela, desde de vendedor, passando pelo administrativo do contrato, até chegar nos técnicos de campo. Caso alguma engrenagem deste processo não funcione, ele vai lembrar disso daqui 2 ou 3 anos no ato da renovação. Ou seja, fechar um contrato novo e pisar na bola no atendimento achando que durante a vigência você irá reconstruir sua imagem é utopia. Em geral, os clientes não possuem memória curta e vão trazer a tona todas as suas fraquezas durante a negociação para renovação.
Outro ponto a ser considerado é que agora talvez não seja o melhor momento para esta negociação. Por trás do CNPJ do seu cliente existem alguns CPF´s, e eles estão vivendo um mix de emoções desfavoráveis a você (profissionalmente falando). Eles estão batalhando pela sobrevivência da empresa deles, e não da sua! E isso fará com que eles se comportem de maneira mais austera na negociação, buscando salvar o máximo de recursos, ou seja, eles podem impor uma redução do parque de máquinas alugadas, redução de franquia de páginas impressas e rejeitar veementemente o reajuste anual. Neste caso, aborde o cliente em tom conciliário e acolhedor, considere a possibilidade de conversar sobre o contrato em outro momento, talvez 1 ou 2 meses após a reabertura das empresas. Lá na frente o cenário será outro, mais calmo, e muitos desafios da negociação já terão deixado de existir.
Lembre-se também que a manutenção da receita para sua empresa é fundamental. Renovar o contrato por curto prazo nos mesmos preços, mantendo os mesmos equipamentos e argumentando que em breve voltarão no assunto, pode ser uma excelente tática para você não perder o cliente, garantir a receita e ter com quem conversar no futuro. Lembre-se que é mais barato você manter o cliente recorrente do que abrir um novo cliente.
Muitos empresários do ramo de MPS tem oferecido serviços ruins aos clientes ao longo do tempo, principalmente pela utilização de toner, peças e serviço técnico de baixa qualidade. E ao chegar no momento de renovação esperam verdadeiros unicórnios em bandejas de prata, que tudo ocorra com o mínimo esforço. Isso não existe! Espero que a pandemia traga este aprendizado para o nosso mercado, melhorando a entrega dos serviços e consequentemente a satisfação de todos os envolvidos.